Янина Голубева: система защиты прав потребителей 28 лет помогает горожанам

Директор центра защиты потребителей дала интервью Официальному порталу Екатеринбурга.

Директор Екатеринбургского муниципального центра защиты потребителей Янина Голубева в преддверии всемирного Дня защиты прав потребителей, который отмечается 15 марта, дала интервью Официальному порталу Екатеринбурга, рассказав о работе организации.

– Янина Владимировна, как часто горожане обращаются к вам за помощью и на что жалуются?

– Ежегодно мы рассматриваем порядка пяти тысяч обращений. С начала текущего года к нам уже обратилось почти 900 потребителей. Это достаточно высокая цифра, и если с такими темпами мы будем идти дальше, то к концу года выйдем на рекорд. И это неудивительно. Закон о защите прав потребителей касается различных сфер жизни: медицинских, туристских, образовательных, финансовых, риэлторских, юридических, ритуальных услуг, а не только продаж. Проблемы есть в каждой сфере, и жители Екатеринбурга решают их в первую очередь с нашей помощью. Помощь центра бесплатна и достаточно эффективна: если посмотреть статистику, то примерно в 5-7 процентах случаев люди идут в суд, все остальные дела рассматриваются в претензионном порядке. 

Система защиты потребителей работает в уральской столице почти 28 лет – стабильно и беспрерывно, и за это время накопился большой опыт и сформировался положительный имидж. Нам доверяют люди и бизнес. 

Мы серьёзно анализируем все вопросы, находимся в постоянном контакте с надзорными органами, чтобы работать также в плане профилактики правонарушений. Взаимодействуем с различными органами государственной власти. Во время приёмов помогаем составить претензии, практически для каждой ситуации имеются типовые бланки. В случае необходимости помогаем оформлять иски в суд. Активно работаем и с предпринимателями. 

– Можно ли составить своеобразный рейтинг сфер, по которым чаще всего обращаются граждане, где больше всего нарушений?

– Если разделить все обращения по товарам и услугам, то лидером по товарам являются технически сложные изделия: телефоны, компьютеры, бытовая техника. Нередко вместе с техникой людям навязывают дополнительные услуги: страхование жизни и здоровья, страхование самой покупки, в чеке покупатель может обнаружить услуги по настройке телефона, а вместо рассрочки – кредит.

На втором месте стоит мебель. Продавцы очень часто нарушают сроки её передачи покупателю либо передают с внешними дефектами. Третье место стабильно занимают одежда и обувь. 

Если анализировать услуги, то здесь всё сложнее. На первом месте стоят обращения, связанные с коммунальными услугами (начисления платежей, вопросы, связанные с вывозом ТКО, капитальный ремонт). Эти претензии, как правило, разрешаются в досудебном порядке: управляющие компании и ТСЖ идут на контакт с людьми.

На втором месте – услуги финансовые (кредитование, навязанные страховки). Также появилось такое понятие, как мисселинг – новый способ мошенничества, когда потребителю продают не тот продукт, который он желает. Например, пенсионер приходит в банк, чтобы сделать вклад, а по факту получает договор займа либо инвестирования, причём, не от самого банка, а от другой компании. Затем происходит банкротство этой компании, и человек остаётся без денег. 

На третьем месте находятся юридические услуги. К сожалению, появились мошеннические либо не очень добросовестные юридические фирмы, которые занимаются агрессивной рекламой. В новостных лентах часто всплывает реклама, предлагающая защиту прав потребителей со ссылкой на сайт Роспотребнадзора. По факту люди попадают на обычные юридические фирмы, из которых выходят с навязанными очень дорогостоящими договорами. При цене спора в 500 рублей договор может быть заключён на 30 тысяч рублей. И услуги эти некачественные.

Другие обращения немногочисленны и решаются легко.

– Приведите самые типовые случаи из вашей практики.

– Типовые истории сегодня связаны с «бравыми ребятами», которые обходят квартиры, где живут, в основном, пожилые люди, и навязывают им ненужные услуги. Например, по проверке приборов учёта, установке газовых анализаторов, огнетушителей. Схема проста: попадают в квартиру и входят в доверие, внушают, что человек обязан что-то купить и установить, ссылаясь на некий новый закон. Пенсионеры в итоге отдают свои накопления таким мошенникам. Это стандартная схема, к сожалению, мы не всегда можем здесь помочь. Но всё же победы у нас есть, когда удаётся, например, вернуть деньги за установленные датчики загазованности и другие приборы. 

Стандартна схема обзвона граждан с приглашением на всевозможные презентации, где им навязываются ненужные и очень дорогие товары: постельное бельё с чудодейственными свойствами, магнитные наматрасники, вибромассажные накидки и так далее. Часто при этом оформляется кредит. Такие случаи – на пике обращений среди пожилых людей. 

Есть дела, которые очень показательны относительно того, когда мы вступаем в судебное дело. К нам обратились пенсионеры, у которых сгорел дом. Удалось спасти только кошку, собаку и паспорта. Мы установили, что в возгорании есть вероятность вины энергетиков, и представляли в суде интересы пострадавших. Естественно, бесплатно. После проведения всех экспертиз нам удалось доказать невиновность потребителей и выиграть дело, взыскав ущерб с виновников пожара.

В нашей практике имеются случаи, когда при заказе товара в интернет-магазине покупатель получает посылку с газетами, стружками или старыми тряпками. Причина – неосмотрительность покупателя при заключении договора. В частности, они перечисляют деньги на карту неизвестно кому: без фамилии, адреса, заказывают товары на сайтах без информации о продавце либо посредством телефонного звонка. Таких пострадавших приходится направлять в полицию. 

– Как вы считаете, за последние годы потребители становятся более грамотными? А продавцы – более ответственными? 

– Всё происходит циклично. Мы констатируем грамотность, когда люди идут к нам на консультацию до заключения договора. Хотят узнать, как не попасть впросак. И это успех. Потом наступают периоды, когда большое число людей сталкивается с обманщиками. Некоторые попадают в аналогичную историю по два и даже три раза. Поэтому говорить о массовой потребительской грамотности мы не можем. Грамотнее стала молодёжь, именно они стараются уточнить заранее последствия своих действий. Наверное, грамотее стал бизнес, представители которого стараются урегулировать споры в досудебном порядке.

В любом случае, информирование людей об их правах имеет отдачу. И хотелось бы, чтобы молодые доносили эту информацию до пожилых родственников, друзей, соседей.

Источник