Из числа поступивших обращений в 2021 году более 61 % касаются оказания услуг.
Пресс-конференция, посвящённая итогам работы Екатеринбургского муниципального центра защиты потребителей (МБУ «Центр правозащиты») в 2021 году, состоялась во вторник, 21 декабря, в пресс-центре информационного агентства ТАСС-Урал.
Директор учреждения Янина Голубева рассказала, что специалистами центра рассмотрено более 4 тысяч 300 обращений потребителей. «Но впереди ещё 2 недели работы, и я думаю, что к концу года мы достигнем цифры 4 тысячи 500», – сказала она.
Из числа поступивших обращений более 61 % касаются оказания услуг и выполнения работ, а 34 % – продажи товаров.
Наибольшее количество претензий традиционно вызывают сотовые телефоны и бытовая техника, а также мебель, одежда и обувь.
«Выросло количество обращений, связанных с интернет-магазинами, включая так называемые маркетплейсы и торговые площадки в социальных сетях. Количество обращений заметно растёт, как и число продаж в интернете. В этой сфере можно выделить две основные проблемы: мошенничество и отсутствие нормально и стабильно работающих механизмов решения претензий потребителей у крупных интернет-площадок. Известные маркетплейсы, работающие легально, не всегда справляются с вопросом по возврату денег за товары ненадлежащего качества», – пояснила Янина Голубева.
Что касается мошенничества, то здесь всё идёт по старой схеме. Мошенники создают сайты или страницы в социальных сетях, открывают продажу популярных товаров по очень низким ценам, с большими скидками, собирают определённое количество заказов и денег, потом либо исчезают из интернета, либо отправляют покупателям посылки совсем не тот продукт. В качестве примера директор центра защиты потребителей привела продавцов павлопосадских платков, которые предлагают якобы качественный товар по очень низкой цене. Но вместо платков продавцы присылают либо кипы газет или тряпок, либо дешёвый синтетический аналог этих изделий.
Если рассматривать рынок услуг, то здесь лидером по числу обращений остаются исполнители в сфере ЖКХ – порядка 16 %. Жалуются люди на срыв антимагнитных пломб при сверках или проверках, необоснованное отключение от коммунальных услуг, на двойные квитанции, на нарушения при проведении капитальных ремонтов, на злоупотребления управляющих компаний при проведении общих собраний собственников многоквартирных домов.
Также одними из наиболее претензионных в 2021 году Янина Голубева назвала финансовые услуги (чуть больше 10 % от всех обращений по услугам). В основном, граждане жалуются на навязывание дополнительных услуг (от страхования при кредитовании до различных сертификатов на юридическое и медицинское обслуживание), на обман при заключении договоров, на непонятность условий страхования и так далее.
Порядка 7 % всех обращений по услугам – это жалобы на юридические фирмы. «Потребители отмечают низкое качество услуг (вместо реальной помощи клиенты за большие деньги получают абсолютно ненужные тексты жалоб в различные органы, исковые заявления с неверно определённой подсудностью или обоснованием). По-прежнему на рынке работает ряд компаний, которые завлекают к себе клиента бесплатной консультацией, а выходит он оттуда с договором на комплекс дорогостоящих услуг, чаще всего не приводящих к разрешению спора. Но всё-таки успех есть: в этом году наметилось снижение числа таких жалоб, благодаря проводимой информационной работе», – подчеркнула Янина Голубева.
Примерно на уровне прошлого года осталось количество жалоб туристов. «Но если в 2020 году потребители обращались за разъяснения по поводу переноса туров, не состоявшихся по причине закрытия границ, отмены авиасообщения, то сейчас много жалоб на их качество. Несмотря на то, что, согласно профильному постановлению Правительства РФ, перенос тура не должен вести к изменению условий путешествий, туристы жалуются на обратное – смена полётных программ привела к уменьшению сроков отдыха, смене отелей и так далее. И очень плохо, что мы потеряли крупных игроков на этом рынке. Мы успешно помогаем потребителям обращаться с претензиями и исками к туроператорам и турагентам», – отметила директор МБУ «Центр правозащиты».
«Несколько улучшилась ситуация с перевозками: почти вдвое уменьшилось количество обращений по сравнению с прошлым годом, но это прогнозируемо и объяснимо. В 2020 году было много жалоб на авиакомпании, которые с трудом справились с проблемой информирования пассажиров относительно отменённых из-за пандемии рейсов. В этом году стало больше обращений, связанных с отказом в посадке в самолёт, с опозданием рейсов, проблемами с багажом. Есть у потребителей вопросы и к общественному транспорту», – отметила Янина Голубева.
По её информации, претензионными остаются услуги по ремонту технически сложных товаров. Потребители жалуются на обман, схема которого прежняя: техника берётся на диагностику, заявляется огромная стоимость ремонта (иногда выше, чем сам аппарат), при отказе от ремонта с потребителя требуют оплату диагностики. Либо договариваются об одной цене, а после ремонта предъявляется квитанция с ценой работ в разы выше (якобы выявился скрытый недостаток).
В этом году появились истории, которых ранее не было. Например, есть обращения молодых девушек, которые были приглашены для работы моделью, а по факту с ними был заключён договор на обучение. Также люди жалуются на частное медицинское учреждение, работающее в сфере паллиативной помощи. Предмет жалоб один – отказ от возврата уплаченной суммы в случае кончины пациента до окончания срока договора. «Пока поступило 2 обращения, но оба в декабре, поэтому можно говорить о системе. Разбираемся, деньги вернём, но также готовим обращение в Роспотребнадзор по факту включения в договор условий, ущемляющих права потребителей», – рассказала спикер.
«В этом году мы эффективно сотрудничали с министерством социальной политики Свердловской области и организационно-методическим центром соцпомощи, с профильными подразделениями Администрации города Екатеринбурга. Специалисты центра провели несколько семинаров для социальных работников и один вебинар для пожилых людей о правах потребителей медицинских услуг, а также олимпиаду среди студентов-юристов на знание закона о защите прав потребителей. Такие мероприятия направлены на профилактику правонарушений, – подчеркнула Янина Голубева. – В целом, работа, которую мы наладили за 2 пандемийных года посредством электронной почты, страницы в социальной сети Instagram, рассмотрения письменных обращений, показала свою эффективность».
Говоря о планах на следующий год, директор МБУ «Центр правозащиты» назвала активизацию работы в судах, проведение семинаров с инвалидами по защите их прав, увеличение числа граждан, приходящих на личный приём.
Завершая пресс-конференцию, Янина Голубева поздравила всех с наступающим Новым годом: «Пусть следующий год пройдёт более спокойно, а если возникнут проблемы, центр защиты потребителей всегда готов оказать вам помощь – бесплатно, оперативно и эффективно».
Текст подготовила Елена Порунова, фото Никиты Дубинского